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CASES実績

顧客: オリックス生命保険株式会社

オリックス生命保険株式会社は、時代の変化とともに多様化するお客さまのニーズの本質を捉え「シンプルでわかりやすい」商品やサービスを提供しています。
今回は新たに構築したコールセンターシステムリリースの経緯や成果、今後の展望について、オリックス生命保険株式会社の牟田竜一氏、大﨑英司氏にお話を伺いました。

課題

  • ・多くのシステムを駆使しなければならないためオペレーターが離脱
  • ・1人あたりの受電件数が上がらない

プロジェクトの成果

  • ・システム研修の負担も軽減、オペレーター満足度も向上
  • ・平均処理時間が平均4割削減、受電件数がアップ!

複雑化するオペレーションをシームレスに…新コールセンターシステムとは?

まずは新コールセンターシステムの概要とお二人のご所属と担当領域についてお聞かせください。

大﨑氏:新コールセンターシステムは、主にコンタクトセンター・アテンダント*(以下、CA)が電話を受架電する際に使うシステムです。そのほか書類の発送機能なども兼ねています。 CAをメインに、支社の営業担当や発送書類を送る部門の担当者など、約2500名のスタッフが利用する社内システムです。

私はオペレーションデザイン部という新設部署に所属し、お客さまや部署内からの要望を反映し、最適なものを作るプロジェクトの推進をサポートしています。今回の構築プロジェクトでは、システムリリース後の保守やメンテナンスを担っています。

牟田氏:アプリケーションの開発・保守を行うIT本部 ITアプリケーション開発部に所属しています。私は新しいプロジェクトの調査・企画・立案・推進を担当しています。

ITアプリケーション開発部複数システムを横断するオペレーション。システムに起因する業務負担と1件あたりの平均処理時間に課題…

新コールセンターシステムリリース前はどんな課題を抱えていたのでしょうか?

牟田氏:以前CAは、顧客電話応対時に10個以上のシステムを立ち上げ、それぞれのシステムに並行して入力や参照を行っている状態でした。解決すべき課題やニーズごとに個別のシステムを構築した結果、サイロ化**が進んでいました。また、紙媒体で確認するなどのケースもあり、さまざまなツールを使いこなす必要がありました。

大﨑氏:電話応対をしながら複数のシステムを横断するオペレーションで、CAの業務に負担がかかっていました。 CAには入社からお客さま応対の実務につくまでに、約1カ月半の研修期間が設けられています。生命保険の領域は覚えるべき専門知識や用語が多いのですが、加えて複数あるシステムの使い方や用途も覚えないといけない。しかも各システムの仕様も統一されておらず、例えば生年月日の欄でも和暦表示のシステムもあれば、西暦表示のものもあり、それを瞬時に脳内変換せざるを得なかったので、CAにかかる負担は無視できないものでした。 「専門知識」と「システム」に関するハードルの高さが、CAの定着率や教育コストの高さに少なからず影響を与えている認識はありました。専門知識の研修は削れないので、せめてシステムに関して負担は少なくしたいという思いがありました。

また、1件あたりの平均処理時間***の長さも課題でした。もちろんお客さまとの会話の時間を短縮はできません。その代わり保留時間や後処理時間を短縮することで平均処理時間を改善したいと考えていました。

なるほど、10以上のシステムを扱うのは負担が大きいですね…本格的にプロジェクトとして動き出したきっかけがあったのでしょうか?

大﨑氏:システムを一元化することで、情報検索のためにシステム間を回遊する必要がなくなり、シームレスな操作性が実現できればCAの負担も減り、業務効率の向上にも繋がるとは常々思っていました。さらに、当社のIT担当者に実際のCA業務を見てもらい、「それぞれのシステムから必要な箇所だけ持ってきて1つのシステムを構築してはどうか」と意見がでたことから、プロジェクトが本格化しました。 そこからCAを対象に「新しいシステムにはどんな機能が必要か」のアンケートを実施し、要望をまとめることから始めました。

オペレーションデザイン部 大﨑 英司氏

UXへの知見が深く、プロジェクトをリードしてくれるデザイン会社を求めていた

システム統合のプロジェクトにUXデザインを適用しようとした理由はなんですか?

牟田氏:そうですね。本プロジェクトのコンセプトが「1つのシステムで情報の閲覧ができること」に決まっているなか、当社のIT本部でも「サイロ化されたデータを共通利用可能な構成にリデザインする」という点では実現可能な状態に近づいていました。そこに1つの画面でストレスなく「使いやすいもの」という付加価値をつけるにはどうすれば良いのかという発想からUXに着目しました。 CAは複雑化したシステムでも対応はしてくれていましたが、お客さま応対においてシステムが足かせになってしまっていたので、ただ作り直すのではなく、使いやすさを求めていたのです。そこでUXの知見をお持ちのデザイン会社にお声がけしてコンペを開催しました。

コンペの結果、「Fixel」をお選びいただいた決定打はどこでしたか?

牟田氏:業務システムに対するUX/UIデザインを得意とされている会社が、そもそも多くはないと思うのですが、その上でRFP(提案依頼書)にて要求する内容からかなり具体的な提案をいただけたというのが大きかったです。ただ画面を作成するのではなく、業務を理解した上で改善してくれるイメージがあったのでご一緒させていただきました。

大﨑氏:私も一緒ですね。コンペで「こうした方が良い」という具体的な提案があったのが貴社でした。他社は、コンペ時点では「これから一緒に最適なものを考えましょう」というスタンスでした。我々にも知見がある分野であれば、一緒に考えることもできたと思うのですが、UXデザインに関してはリードしてほしいという思いがあり貴社に決定させていただきました。

ITアプリケーション開発部 牟田 竜一氏

実際に弊社とプロジェクトを進めた率直な感想はいかがでしたか?

大﨑氏:プロジェクトに入り込んできてくれたというのが心強かったですね。外注をしている感覚がなく、貴社も同じプロジェクトのメンバーとして「自分事」として取り組んでくれていたように感じました。実際に当社の研修を受けた上で、プロの目線で課題を洗い出してくれたことで、やるべきことが常にクリアになっていました。日々前に進んでいる実感が持てた点がすごく良かったと思います。

牟田氏:研修まで受けて、実際の業務をしっかり把握してくれたというのは大きいと思います。その上で必要な情報を素早く整理し、ワイヤーフレームを起こしてくれたので、それを元にかなり早い具体的な議論を進められました。外部の方とプロジェクトを進める際には、擦り合わせに時間がかかったり、実際の業務と提案内容に齟齬が生じるということもあると思うのですが、今回は貴社の進め方によってスピード感を持って進められたと思います。

平均処理時間が平均4割削減!新コールセンターシステムがもたらした成果とは。

新コールセンターシステムリリース後の成果は実感されていますか?

大﨑氏:まずコール1件あたりの平均処理時間が、大幅に削減されました。 新コールセンターシステムリリース直前に算出した平均処理時間実績と比較して、リリース1カ月後には、平均処理時間が約3割短縮、さらにリリースから5カ月後(2020年10月)の平均処理時間は約4割まで短縮されています。 当初このプロジェクトの目標として、「1割から2割程度の時間短縮ができるといいね」という感じだったので、目標を大幅に上回る成果を出すことができました。

牟田氏:以前は通話終了後に後処理を行っていましたが、新コールセンターシステムでは通話中に後処理としていた作業も完了できることが多く、その結果1人あたりがお客さまとお話できる回数が増えています。 ITの観点でいうと、今回のシステムをリリースしてからは、大きい障害は全く起こっていません。当たり前のことに感じますが、システムがスムーズに動作するというのは、かなりの業務改善に繋がっています。

大﨑氏:実際システムの使用感についてもCAから「使いやすくなった」という喜びの声をもらっています。( 特別インタビュー参照 ) 研修担当者からもシステム研修の負荷が軽くなったと好評で、システムに起因するスタッフの負担はかなり軽減されたのではないかと実感しています。

成長し続けるシステムでいることが大事

最後に今後の方針をお伺いできますか

大﨑氏:何事も終わりがない、というか完璧なものはないと思っています。現状で要望されていたものが実現できていても、新しいシステムを使ってみてはじめて「もっとこうしてほしい」という要望が出てきます。現場のCAからの声を聞いて、さらに手を加えてより良いシステムを作っていくというのは今後も続けていきたいことですね。

牟田氏:リリースはしても、イコール「完成したシステム」というわけではない。まだまだ未成熟なもので、まずは最初に抱えていた課題を解消したシステムにすぎません。実際に新しいシステムを使い始めてからCAさんから新しく出てくる改善要望も多数ありますし、システム側でももっと改善したい部分があります。 これらの課題に常に対応し続けるというのが、IT側が意識すべきことであり、「成長し続けるシステムでいる」ということは社内で共通認識を持っているところですね。

本日はお話いただき、ありがとうございました!

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特別インタビュー:現役CAに新コールセンターシステムの感想をお聞きしました!

今回は特別に現役CAの方にも新コールセンターシステムの使用感についてコメントをいただくことができました

見た目がすごくシンプルで使いやすいです。前のシステムは色合いも暗かったのですが、新コールセンターシステムは全体的に明るい配色になったので気持ち的にも前向きに仕事ができています! 以前は複数のシステムを駆使していたところ、今では一画面上を横スクロールすることでいろんな情報を見ることができるので、大幅な時間短縮につながっています。 旧システムから新コールセンターシステムに移行するときにも、時間をかけずに新しいシステムの操作に慣れることができたと思います。

「コンタクト履歴」「契約情報」など項目ごとにタブが色分けされたことで見やすさが向上したと思います。また、以前はシステムに手入力する必要があった情報も、検索後チェックをつけるだけで情報が自動反映されるようになったり、契約と保障内容が同じ画面上で確認できるようになったので、後処理が本当に楽になりました。応対内容にもよりますが、請求や保障内容の確認など簡単な内容なら以前の半分の時間で処理が完了していると思います。

新コールセンターシステムは、マニュアルを読み込まなくても体感的に触りながら、システムに慣れていくことができるようになっていると思います。 システムが統一され、過去の請求の履歴なども1つのボタンを選択するだけで、ダイレクトに情報に辿りつけます。その一方で自分に必要のない情報は見なくてもよい構造になっているのも便利です。自分に必要な情報に的確にアプローチできるので、スムーズな流れでご案内できています。

1つのシステムで業務を完結できるようになったことは、現役CAのみなさんにとって大幅な業務効率のアップにつながったようですね!コメントをいただき、ありがとうございました!

※注釈

*コンタクトセンター・アテンダント:コールセンターのオペレーションスタッフの名称
**サイロ化:各種システムが孤立し、情報が連携されていない様子
***平均処理時間:1コールあたりの通話開始から後処理終了までに要した時間のこと。(平均通話時間+平均後処理時間+平均保留時間)

※記事の内容は掲載時点のものです。

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